Замена и возврат товара в магазин: как правильно это сделать

Часто мы покупаем какой-то товар, а впоследствии понимаем, что хотели бы его вернуть. При этом причина – не обязательно какой-то существенный дефект или неисправность. Например, вы купили юбку и поняли, что вам не с чем ее носить, да и цвет вам совершенно не к лицу. Если прошло менее 14 дней, а бирки и заводские ярлыки вы не срезали, вернуть ее вполне возможно.

Как вернуть товар в магазин по закону? Почему продавец может отказать вам на законных основаниях? А главное – какие уловки используют предприниматели, чтобы не исполнять положения закона “О защите прав потребителей”?

Возврат товара: общие правила

В статье 25 Закона “О защите прав потребителя”, говорится об условиях обмена вещей без дефектов.

Вернуть качественный товар можно, если:

1. Вы не использовали продукцию (нет следов эксплуатации);
2. Сохранены бирки, заводские вшивные ярлыки, пломбы и т.д.;
3. Есть чек или иное доказательство покупки (отсутствие чека – не повод отказать в обмене товара).

Так что, говоря о том, можно ли вернуть товар в магазин без чека, с уверенностью отвечаем: "можно”!

Современные технологии позволяют доказать факт вашей покупки при отсутствии бумажного документа. Например, можно запросить записи с камер наблюдения, или предложить продавцу найти вашу покупку в CRM-системе.

Совет: если торговое предприятие предлагает опцию отправки чека на электронную почту, соглашайтесь. Так вам не придется беспокоиться о сохранности его бумажного аналога.

Еще один лайфхак: благодаря внедрению Оператора Фискальных Данных и онлайн-касс, а также 54-ому закону, вы можете увидеть все свои чеки в сервисе “Мои чеки онлайн”.

Но почему мы говорим об обмене, если в заголовке писали о возможности вернуть товар? Потому что в случае с исправными или не имеющими дефектов вещами, по закону вы можете заменить их на другие, аналогичные, но уже подходящие вам.

Причины замены: не тот цвет, фасон, размер, комплектация, форма, габариты - они все перечислены в ст.25 “Закона…” А если у продавца нет замены вашему товару, вы получите свои деньги назад. Только таким образом вы сможете вернуть качественный товар.

Какие товары надлежащего качества нельзя обменять или вернуть?

1. Товары для лечения и гигиены (медицинские инструменты, приборы, линзы для очков, предметы гигиены полости рта, по уходу за детьми), а также лекарства;
2. Все, что касается личной гигиены (расчески, заколки и т.д.);
3. Парфюмерия и косметика;
4. Текстиль и строительные материалы, которые продаются на метраж (говоря простыми словами, вы продавцу будет сложно повторно реализовать уже отрезанный по вашему заказу материал);
5. Белье, носки и чулки;
6. Полимеры, контактирующие с продуктами (например, контейнеры для обедов, миски для салатов);
7. Бытовая химия и пестициды;
8. Ювелирные украшения;
9. Автомобили, прицепы и мотоциклы;
10. Бытовые и другие технически сложные приборы, на которые установлена гарантия. Это могут быть компьютеры, смартфоны, электронные часы со множеством функций и т.д.;
11. Растения и животные;
12. Книги, брошюры, буклеты и т.д.;
13. Оружие, которое разрешено к продаже гражданам.

Так что если магазин не вернул деньги за товар надлежащего качества или отказался его обменять, ссылаясь на этот список из Постановления Правительства, то он прав.

Что делать, если вам продали вещь ненадлежащего качества?

Этот случай регулирует статья 18 Закона “О защите прав потребителей”. В ней сказано, что вы можете не только обменять товар с дефектом на такой же, но и:

• попросить подобрать аналог или похожую модель и пересчитать цену;
• потребовать устранить дефект товара бесплатно;
• соразмерно уменьшить цену;
• попросить вернуть деньги, а доставку товара до точки продаж или склада осуществить за счет продавца.

Сколько дней отводится на обращение по поводу дефекта продукции? По закону, не более 15 дней.

По истечении этого срока тоже можно вернуть свои деньги, но в исключительных случаях:

1. Если обнаружен существенный недостаток вещи (например, телевизор перестал включаться на 16-ый день после покупки);
2. Если продавец обещал устранить недостатки товара, но не уложился в сроки, установленные соглашением сторон (обычно не более 45 дней);
3. Если в течение каждого года гарантийного срока вы тратите более 30 дней на ремонт товара.

Часто продавцы пытаются доказать, что проблема, обнаруженная вами – следствие ваших “неправильных” действий, нарушения условий эксплуатации. Но наш опыт показывает, что в таких случаях судебное разбирательство и экспертиза помогают расставить все точки “над i” и привлечь продавца к ответственности.

Что делать, если продавец – сеть магазинов?

Одна из распространенных проблем при возврате и обмене продукции – понять, в какой из магазинов сети ее отнести? По закону, вы можете предъявить претензию либо по указанному адресу (его можно найти на сайте организации), либо в любом магазине, принадлежащему этому юридическому лицу.

Как определить, у кого вы купили товар? Наименование лица указано в чеке. Если оно совпадает с наименованием, упомянутым на вывеске, значит, здесь обязаны принять ваш товар!

Кейс из практики:

24 апреля 2017 года наш клиент приобрел автомобиль Renault Duster в компании “РОЛЬФ”.  Уже 14 мая в ней был обнаружен дефект рулевого управления, а также выяснилось, что автомобиль является предметом залога.

Продавец нарушил сразу 2 статьи Гражданского кодекса: п. 1 ст. 460 и ст. 503, а также ст. 18 Закона “О защите прав потребителей”.

Нами была подготовлена претензия в адрес продавца. В результате клиенту были возвращены все средства, которые он заплатил за авто, в досудебном порядке!

Если у вас возникла сложная ситуация, и вы не знаете, как защитить свои права потребителя, обратитесь за консультацией!

Найдите решение своей проблемы

всего за 4990 рублей